1. Общие правила

Правило 1. «Почему? / почему это так важно?»

Задаем эти вопросыо тех пор, пока не поймем эмоцию или исходный мотив. Ни в коем случае не пропускаем промежуточные фразы

Правило 2. Проблемные и решенческие интервью отличаются

Интервью бывают проблемными (ПИ), в которых мы изучаем боли и потребности респондентов, и решенческими (РИ), в которых мы подтверждаем, что наши решения справляются с потребностями респондентов.

РИ проводим на стадиях:

— MVP на коленке (презентация/чат-бот и т. п.)
— полноценного MVP
— схемы монетизации
— в повседневной работе над развитием продукта

Проверка по РИ важна как при создании продукта, так и при его дальнейшем развитии для того. Она помогает сэкономить деньги и время (тратим 2 недели и 100 тыс. рублей вместо миллионов и месяцев):
— Срок запуска MVP — 6-12 месяцев;
— Ненужные фичи несут в себе минорные баги, на исправление которых уйдут сотни тысяч и миллионы рублей.

Почему возникают риски после того, как проведены проблемные интервью.
— изначально неверно трактовали боли и потребности;
— не передали знания в MVP (потеряли по пути).

Правило 3. Особенности B2B

В интервью B2B стоит понимать, с кем проводить интервью. Если бенефициар только ЛПР — можно ограничиться только им. Если пользователи — то с пользователями и питчинг ЛПР, чтобы тот был в курсе.

Важно проговорить, что вы можете влиять на продукт, но вы не сможете сделать абсолютно все, что попросит вас сделать клиент.

Вопросы Скрипт Димы Думика:

— Опишите, пожалуйста, вашу роль и зону ответственности? Проверяем, действительно ли человек, которого мы интервьюируем является ЛПРом
— А кто в вашей компании отвечает за... ? Кто влияет на решения ЛПРа (ЛВР) Если перед вами не ЛПР.

Правило 4. Избегаем ошибок

Ошибки по Фитцатрику:

1. Вопросы про будущее (Заплатишь ли ты, если мы это сделаем).

2. Обобщение (часто, обычно, всегда).

3. Комплименты неискренние. Интервьюируемые хотят отблагодарить интервьюэра.

4. Интервьюировать в одиночку.

2. Что спрашивать на проблемных интервью (ПИ)

ПИ проводятся на первом этапе: ищем сегмент с болью, формируем и подтверждаем гипотезы по болям и бенефитам, которые есть у пользователей.

Вопросы могут быть разные, важно понять:

1. Существует ли потребность в принципе?

—Наверно, у вас накапливается большое число тасков. Вам приходится периодически «чистить» канбан-доску?

2. Как сейчас?

—Вспомните последний раз, когда это делали — как вы это делали?

—С какими сложностями столкнулись?

—Вы делаете только так или есть еще варианты?

3. Затраты на потребность

Тут спрашиваем: как часто возникает, сколько на этот тратите времени/денег.

Часто ли этим занимаетесь?

Сколько на это уходит времени/денег?

4. Эмоции, зависимость от потребности

Спрашиваем, нравится ли текущий способ. Что является идеалом

— Какую эмоцию вы испытывали в этот момент? Если человек закрыт, приводим собственный опыт или подсказываем: «Это было ужасно? Это было неприятно?»

— Оцените эмоцию по 10-балльной шкале. Что для вас 10-ка? Это нужно, чтобы не наслаивать свою оценку на кастомера. Если боль выше 7-ки, мы с ней работаем, если ниже — скорее, не работаем (если у вас продукт в сфере массового B2C, тогда работаем). Важно ответы разных респондентов стоит привести к одной шкале. В восточной Европе люди относятся более скептично, поэтому, «если не громят, то это уже круто».

— Что вообще доставляет вам неудобство при решении потребности? С чем приходится справляться каждый день? Вопрос, который заходит в «кэш» собеседника и достаёт его боли. Когда ты говоришь с человеком впервые, он либо говорит, что всё нормально, либо называет 2−3 боли. В процессе интервью потом вскроются и другие, поэтому не стоит ждать от этого вопроса слишком многого сразу.

— Что будет, если вы не будете это делать / не сможете решить потребность? Проверяем, сильна ли потребность

— Что для вас успех? Как поймете, что вы решили свою потребность классно? Что мешает достигать этого успеха? В b2b так можно выявить OKR/KPI/цели, которые поставил руководитель.

3. Что спрашивать на решенческих интервью (РИ)

На РИ мы показываем на коленке собранный MVP или презентацию.

1. Обязательно обновляем информацию о потребностях и болях клиента

Это нужно для того, чтобы был верный контекст последующего разговора.

2. Показываем решение (презентацию, лендинг), не питчим.

Просим дать обратную связь и думать вслух. Тут приходится сначала выводить на обратную связь (что ты об этом думаешь, что о том). Через 5 минут собеседник уже сам втягивается и сам начинать давать обратную связь. Как правило, больше всего обращают внимание на то, что не нравится и что очень нравится.

3. Получаем оценку

— Почему решили воспользоваться? Почему не воспользовались? Если речь про MVP или фичу.

— А покажите, как достигли своих целей? Как сделать это (нужные JTBD)?

— Какие сильные стороны?

— Какие слабые стороны?

— Сравните с конкурентами: в чем выигрывает, в чем проигрывает?

— Решает ли вашу потребность?

4. Проверяем монетизацию

— Сколько вы готовы заплатить? Способы определения: лесенка (называем самую большую цену, называешь самую маленькую и постепенно приходишь к психологически комфортному уровню для клиента), доля от затрат (Есть мнение, что b2b готовы заплатить за решение проблемы 5-20% от экономии затрат при решении этой проблемы; т. е. если автоматический постинг постов экономить 10 тыс. рублей в месяц, комфортная цена сервиса — 500-2000 руб.)

— Готовы ли купить сейчас? Почему да или нет?

5. Выжимаем выгоду для себя

— Продайте мне, как будто перед вами лучший друг/коллега Эти фразы можно использовать в коммуникации, они будут лучше всего продавать.

— Готовы купить или подписать соглашение о намерениях? Если дело не в деньгах, просим заплатить социально — рассказать коллегам/друзьям.

4. Устанавливаем контакт с респондентом

Если человек тебя не знает, у него включается барьер — лимбическая система квалификации «свой/чужой»:

— исходит ли от тебя угроза;

— ты победитель или неудачник;

— ты союзник или враг

Если ты не преодолел этот барьер в течение первых минут, потом интервью можно не продолжать. Как растопить лед:

1. Улыбнись (зеркальные нейроны застявят собеседника тоже улыбаться)

2. Сделай искренний комплимент. Именно искренний

3. Продемонстрируй формат, что в ходе разговора будут эмоции

—Привет, я буду задавать тебе странные вопросы про эмоции. Я не хочу тобой манипулировать, я не психолог, я не залезу тебе в голову. Но я не понимаю, что ты чувствовал, когда.. Чтобы это понять, буду задавать вопросы, что ты чувствовал. Почему это болело?

Подтверди своим примером и добавь, что будет здорово, если собеседник будет рассказывать то же самое.

4. Подготовься — узнай темы, которые важные собеседнику, случаи из его жизни. Вплети их в первые минуты разговора.

5. Поза — открытые руки и больше жестикулируй.

6. Сделай небольшую ошибку — урони ручку, пролей кофе.

7. Возвращай подтверждение получения: «ага, понял», «перефразирование».

8. Подчеркни что-то общее между вами

9. Если ничего не помогает, можно попробовать вывести на отрительные чувства — фрустировать. Например, дать невыполнимую задачу.

10. На встречу одевайся чуть хуже, чем ожидаешь придет респондент.

5. Сигналы

— Если в первой презентации готовы купить 40% (8 респондентов из 20), это хорошо.

— Когда продукт уже есть — если 40% отвечают, насколько они будут разочарованы, если не смогут больше пользоваться продуктом, то это тоже хорошо.

См. также

Книга по кастдеву. Иван Замесин https://zamesin.me/books/custdev/intro

Решенческие интервью: как проверить ценность продуктовой идеи. Иван Замесин https://www.youtube.com/watch?v=1qBcKODd6YE